日前，带着广大读者和客户关心、关注的问题，两位刚刚走出校门的女大学生受邀来到中国建设银行昆明新兴支行营业室，进行为期一天的“走进建行网点当一天大堂经理”活动，切身体验银行大堂经理的工作与生活。

亲身体验大堂经理

上午9点30分，两名志愿者小蔡和小杨如约来到营业室，在经过近1个小时的突击培训后，志愿者穿上工作服，正式挂牌“上岗”。初次尝试，他们有些不知所措，在接待了几位客户之后，他们慢慢熟练起来。当有客户表示要办理一张借记卡的时候，志愿者把他带到了自助发卡机旁边，无需排队、填表，只要插入二代身份证，再拍下照片，两三分钟自助发卡机就“吐”出一张新申办的银行卡。客户一边办卡一边直呼“神奇”，“如果不带我来，我完全不知道还有这样方便的机器，真是OUT了。”

在接下来的一天里，她们协助当天的值班大堂经理对营业室的客户进行引导、分流，将客户引领至相应的业务区域；为客户解答疑问。当然，在客户询问自己不熟悉的金融业务时，两位“实习”大堂经理只得无奈地求助一旁的“真身”。两位志愿者在银行大厅不停地穿梭走动，在引导、解答客户的同时还要迎接从门口进来的新客户，忙得不亦乐乎。

银行里的一盏灯

建设银行于2007年引入大堂经理制度，经过5年的发展，大堂经理发挥着越来越重要的作用。特别是当建行将网点功能进行区域划分后，大堂经理更是必不可少，通过大堂经理的引导和分流，一方面按照客户办理业务的不同需求，及时将客户引导到相应的业务区域以减少客户的等待时间；另一方面根据客户对于资产保值、升值等潜在需求，为客户介绍更适合的金融产品。

“这里面的学问真大！”在此之前，两位志愿者一直觉得大堂经理只是一个“迎来送往、打打招呼”的可有可无的岗位，经过一天的工作，两位“大堂经理”都觉得大堂经理是极其重要的角色。它就像银行里的一盏灯，不仅仅要对客户进行“引导”、“分流”，更要负责“解答咨询”、“调解”等服务，不仅要熟悉各类金融产品，了解相关金融政策，也要具备较好的亲和力、沟通能力、统筹兼顾以及分析和解决问题的能力。眼勤、耳勤、口勤、腿勤是其工作的要点，哪里有需要，哪里就应该有大堂经理。在给两位志愿者做突击培训时，新兴支行营业室副经理赵梓冰说，“要把银行当成家一样去对待，每一个进来的人都是家里的客人，只有这样才能把工作做到最好。”而“大堂经理”也不是她们所认为的那样，仅仅是一个“岗位”，而是每一个银行职员的必修课，大家排班上岗，只有优秀的员工才能胜任大堂经理。

不仅仅普通员工是大堂经理，就连网点负责人也要担任大堂经理。据悉，在建行省分行进行网点转型之后，网点负责人至少有50%的时间在银行大厅担任大堂经理，一方面可以与客户“零距离接触”，倾听客户需求与心声，拉近了与客户之间的距离，有利于进一步提升服务质量；另一方面加深了与银行员工的沟通交流，鼓舞了员工士气，无论是对服务还是在管理上都有很大的促进作用。

累并快乐着

做了一天的大堂经理，全程站立服务使小蔡和小杨的眼、耳、嘴、脚基本没停过。“累”是他们共同的评价。据了解，该网点每天接待的客户将达到300人以上，这意味着大堂经理每天需要与至少300个人打交道，同样的动作，同样的笑容，同时又需要娴熟的技巧，既是体力劳动，又是脑力劳动。“碰到中午客流量大的时候，需要轮流吃饭将近到下午3点。”而他们的下班时间也没有“晚五”那么简单，就在人们以为银行工作人员下班了的时候，他们可能在轧账，可能在接钞车，也有可能在开夕会，而他们早上7点多就要到达营业室，甚至更早。尽管繁忙，但是他们一直在强调“累并快乐着”，每天上班之前，他们都会有一场“快乐晨会”，会后，他们将带着洋溢的笑脸去面对客户，他们将带着对生活的热情去面对客户。

这一天的经历不仅是一次学习，更是一次换位思考。所以，当我们面对银行大堂经理的时候，应该多一些理解，多一份宽容。以一种平和的心态对待生活，我们会与人相处得更融洽，这个世界也会因此变得更加美好。

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