■　董佩佩

夜晚23时，知了在窗外鸣叫着，外面的世界很安静，但窗内却是一片片此起彼伏的声音。在武汉生产园区3栋2楼，建行客户服务中心武汉分中心呼入客服代表们正朝气蓬勃接听着每一通客户来电。投资理财类、在线指导类、吞卡错账类、挂失交易类和个人贷款类等等，无论是白天或黑夜，无论是春夏还是秋冬，他们始终如一坚守于此。

95533的夜班是暖的，亲爱的建行客户，您那一句“这么晚了你们还没睡觉”让我心里暖暖的。

2018年3月9日22：30分，客户焦急地来电说：“我的卡被吞了，这笔钱是用来给孩子交学费的，今晚必须要转给学校的，不然明天孩子就不能上学了。”可是当晚建行所有的调账部门都已下班，最快也要等次日早上给客户办理领卡手续，经一翻引导，客服代表安抚了客户情绪，让客户不用担心卡的安全，并随即在电话里辅助客户为其储蓄卡申请了一笔特约取款业务，客户通过取款ID号和密码完成了取款交易，金额3000元。客户说到：“所谓远水救不了近火，最好的服务总是在关键时刻能解决我们的问题，真是感谢你们，不然像我这五十多岁的人，哪会用你们这些电子银行，幸好有你们的帮助。”客服代表同时也建议客户携带身份证到网点签约手机银行，可通过“悦享生活”来交学费。客户说：“对啊，以前我总觉得自己年纪大了，不会操作电子银行，但是你今天通过一个电话就让我取到卡里的钱了，电子渠道还是很方便的，我明天就去办。孩子，这么晚了你们还没睡觉啊？”客服代表回应道：“女士，我们95533是24小时为您服务的”。客户说：“你们真不容易，你们就是这夜里的星星啊！”

95533的夜班是甜的，亲爱的建行客户，您那一句“论服务，你们建行是最好的”让我心里甜甜的。

2018年3月11日23：10分，一位70岁的客户进线了，他来电说：“我的钱包被小偷偷了，这可怎么办啊，我年纪大了，老记不得这个取款密码，我把取款密码写下来放在钱包里了，万一小偷看到了密码取到钱怎么办啊！” 客服代表说：“先生，您别担心，我来帮您把这钱包里的所有建行账户都进行挂失，一旦挂失成功，就算有密码您的资金也安全了，无法再取出。”客服代表迅速与客户核对了相关信息，将身份证名下的所有账户均进行了挂失，同时对客户强调了密码的使用规范，说到：“先生，请您一定要记得，请一定不要再设置放在钱包里纸条上的密码，您一定要记住您的密码且不要透露给任何人，且不要设置您身份证上的出生年月日，连续排列的数字，二重或三重重复的数字等简单密码，请您一定要记得。”客户回应道：“谢谢你们了，我的儿女都到外地了，老家就我一个人，所以我怕记不住这个密码才放在钱包里了，以后一定不会了，你们建行对我们老年人最好，又热情又全面，办挂失又有效率，如果不是有你们，我今晚肯定睡不着觉，里面是我老伴留给我的钱啊。

统计夜间的来电群体，老年群体和中年群体的数量居多，年轻的客户会操作电子渠道，也会想办法和在线客服、智能客服沟通，但是当老年群体、中年群体身边的年轻人不在时，我们95533的座席就是他们的“孩子”，您卡掉了，别着急有我在；您想转账不太会，别着急有我在；您家里停电了不会缴费，别着急有我在……这就是我们夜班坚守的意义所在，电话那头每一位客户，我们都视作最亲的人，我们会持续将优质服务践行到底，用最好的业务和服务技能为客户解决问题，让客户能睡个好觉。

（建行客户服务中心武汉分中心）